di Michele Petullà
Problemi e disagi: non è stato indolore, come invece era stato preannunciato, il passaggio di UBI Banca a Intesa San Paolo.
LA FUSIONE TRA INTESA SAN PAOLO E UBI BANCA. Il 12 aprile 2021 si è realizzata la fusione tra le banche Intesa San Paolo e UBI. L’operazione è avvenuta per incorporazione della seconda nella prima, a seguito della Opas (Offerta pubblica di acquisto e scambio) lanciata il 17 febbraio 2020 da Intesa San Paolo su UBI Banca e chiusa il 30 luglio 2020 con il 90,21% delle adesioni, dopo mesi di incertezze, scrutini, polemiche e carte bollate.
LA MIGRAZIONE DEI SISTEMI INFORMATICI. La fusione tra le due Banche ha comportato, contestualmente all’incorporazione, anche l’adeguamento al modello organizzativo di Intesa San Paolo e la migrazione informatica delle strutture provenienti dall’ex Gruppo UBI: due interventi che avevano l’obiettivo di razionalizzare i processi, uniformandoli all’interno di un’unica nuova realtà. Una migrazione che – nonostante fosse stata preannunciata come “indolore”, lineare e senza intoppi – ha creato, e sta creando ancora, parecchi problemi e disagi agli utenti interessati, non solo ai clienti ma anche ai dipendenti ex UBI.
PROBLEMI E DISAGI NEL PASSAGGIO DA UBI A INTESASAN PAOLO. Problemi e disagi che si sono riverberati, ovviamente, anche sulla filiale ex UBI, ora Intesa San Paolo, di Vibo Valentia città, sita sul centralissimo Corso Vittorio Emanuele III. Tant’è che alcuni clienti – in fila all’ingresso della filiale – hanno liquidato la cosa con una battuta alquanto sarcastica, tra il serio e il faceto: secondo loro, infatti, la fusione tra Intesa San Paolo e UBI è si stata fatta, ma più che altro “E’ stata fatta la frittata”.
A distanza di oltre tre settimane dalla migrazione, infatti, sono ancora molte le criticità che permangono sulla rete: lunghe code di clienti – piuttosto arrabbiati – all’esterno e all’interno delle filiali e agli sportelli bancomat e proteste vibrate di quanti esternano tutta la loro contrarietà e le loro lamentele rispetto ai tanti e diversi disservizi che stanno subendo “ingiustamente”; lentezza delle procedure e lunghe attese; mancato passaggio di alcuni rapporti e difficoltà legate al nuovo IBAN (International Bank Accaunt Number) dei Conti; mancata attivazione dei servizi di home-banking e le difficoltà di accesso ad essi; difficoltà di prelevare al bancomat e di effettuare semplici pagamenti; problemi con le carte e con i pagamenti online; numero verde che non risponde e l’assistenza online che non sa risolvere i problemi posti e non da risposte adeguate; accrediti che in diversi casi non sono andati a buon fine.
LE PROTESTE DEI CLIENTI. “Tutto assurdo e molto grave – dice Antonio, titolare di una piccola azienda artigiana e cliente UBI da oltre dieci anni – soprattutto per un cambio così importante, che è stato preparato e gestito evidentemente male da Intesa San Paolo. Non è ammissibile che mi debba trovare di colpo, io come tanti altri, nella seria difficoltà di gestire gli stipendi dei miei dipendenti o di effettuare un pagamento. Ma non è colpa degli impiegati, assolutamente, non è con loro che ce la prendiamo, anzi, sono molto disponibili e professionali e fanno tutto il possibile per venirci incontro, ma stranamente – cosa che non era mai successa prima – sembra che anche loro si trovino in difficoltà, perché nessuno li supporta adeguatamente, nessuno gli fornisce le risposte necessarie a risolvere i problemi che gli poniamo, come mi è capitato di constatare in più di una circostanza in questo periodo”.
Gli fa eco Giuseppe – un neo pensionato, cliente storico della “vecchia” Banca –, secondo il quale “Intesa San Paolo sarà pure un colosso del credito, ma evidentemente non è in grado di seguire in modo efficiente la clientela e porre le dovute attenzioni su di essa. Con UBI non succedeva tutto questo. Eppure ne abbiamo passate altre migrazioni prima, ma mai si sono verificati i tanti problemi e i disguidi, le attese e le file interminabili, che si stanno verificando questa volta. Sembra non funzionare niente. Roba da non credere”.
E ancora, Maria, studentessa universitaria, “Non mi è stato fatto il passaggio del servizio di home-banking, non so per quale problema, né mi è stato comunicato il nuovo Codice cliente, per cui mi sono travata, dalla sera alla mattina, senza la possibilità di accedere ai miei rapporti da Internet né la possibilità di scaricare la nuova APP e di poter operare in autonomia come facevo prima. Dopo diverse richieste di assistenza al numero verde della Banca e diversi tentativi di apertura del servizio online dal sito di Intesa San Paolo, non andati a buon fine per non meglio precisati problemi, sono stata costretta a recarmi per ben due volte in filiale per attivare il servizio. E comunque, una volta attivato, ho subito notato che il servizio di home-banking della nuova banca non è pratico e funzionale quanto lo era quello di UBI e, inoltre, ha dei costi aggiuntivi che quello non aveva”.
Ed è proprio quello dei costi – ritenuti sensibilmente “più alti rispetto al passato” – un altro punto dolente che fa storcere il naso ai clienti, come ci riferisce Francesca, giovane professionista e cliente UBI da circa sei anni, “dai costi per i bonifici alle spese di tenuta conto, dai costi per le operazioni a quelli per il servizio di home-banking”.
Sono solo alcune delle tante voci di dissenso e di protesta che abbiamo raccolto tra i clienti in fila all’ingresso della filiale. Ma sono tanti i disservizi che vengono segnalati in merito a questo passaggio.
IL DISAGIO DEI DIPENDENTI. Le lamentele, comunque, non vengono solo dai clienti. Diffusi “malumori”, infatti, si registrano anche tra i dipendenti della Banca, per i quali l’integrazione non sembra essere stato quel gran successo che è stato annunciato, tutt’altro. Quello che lamentano è soprattutto l’inadeguatezza del piano complessivo di formazione, assistenza e affiancamento. Una situazione che provoca stress lavorativo e disagio, se non addirittura mortificazione, nel personale, ovvero in quelle stesse persone che fino a ieri hanno svolto con professionalità, competenza e spirito di servizio il loro lavoro, mentre oggi subiscono le difficoltà di questa situazione e sembrano faticare come mai prima – alle prese come sono con procedure lavorative completamente nuove e per certi aspetti, sembra di capire, anche un po’ datate rispetto a quelle utilizzate in UBI – a far fronte alle richieste dei clienti, comprensibilmente esasperati.
UN PASSAGGIO NON GESTITO BENE. Insomma, quella che viene messo in evidenza dagli utenti è una “generale disorganizzazione” nella gestione di un processo complesso, che è avvenuto, tra l’altro, in un momento di piena emergenza sanitaria, a causa del Covid-19, e avrebbe richiesto maggiori attenzioni e misure adeguate.
Tutte problematiche e criticità, quelli segnalati, che i rappresentanti sindacali – preoccupati della situazione di grande difficoltà delle filiali e del profondo disagio del personale – non hanno mancato di porre seriamente all’attenzione del management aziendale, mettendo in evidenza l’inadeguata ed inefficiente gestione, da parte di Intesa San Paolo, di tutto il processo di migrazione.
Dunque, se sotto l’aspetto finanziario la fusione tra Intesa San Paolo e UBI promette di fare faville, stando alle aspettative degli esperti del settore, sembra di poter dire che con gli utenti, e soprattutto con i clienti e i dipendenti ex UBI, si sia partiti con il piede sbagliato, causando una serie di disagi che stanno mettendo a dura prova la resistenza delle persone interessate.
LA NUOVA MIGRAZIONE. Ma tant’è! Nemmeno il tempo di abituarsi alla nuova situazione, di prenderci la mano, di risolvere le criticità, che un’altra migrazione è già dietro l’angolo e interesserà gli utenti delle filiali di Vibo Valentia, di Pizzo Calabro e di Serra San Bruno. Nel frattempo, infatti, Intesa San Paolo ha “venduto” queste tre filiali della provincia vibonese – assieme ad altre filiali della Basilicata e dell’Abbruzzo – alla BPPB (Banca Popolare di Puglia e Basilicata), mentre ha tenuto per se la filiale di Tropea. Nel fine settimana del 22 e 23 maggio prossimo sarà fatta la nuova migrazione e dal 24 maggio le tre filiali in questione passeranno ufficialmente sotto le nuove insegne. Gli utenti cominciano già ad incrociare le dita, con la speranza che la nuova migrazione sia cosa ben diversa da quella di cui ci siamo occupati fin qui: meglio organizzata e meglio gestita, e soprattutto che sia in grado di dare risposte celeri e adeguate soluzioni alle problematiche che dovessero eventualmente emergere.
